شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (مخفف عبارت Key Performance Indicator)، یک متغیر قابل اندازه گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت، استارتاپ و هر استراتژی که در آن در نظر گرفته می‌شود، چقدر به اهداف کلیدی خود نزدیک شده است.

 

در دهه 90-70 میلادی همزمان با بحث Critical Success Factor، مفهوم KPI مطرح شد؛ اما عملا در سال 1992 میلادی با انتشار مقاله‌ای در Harvard Business Review، برای اولین بار این مفهوم وارد کسب وکارها شد. اشتباهی که بسیاری از افراد و سازمان‌ها در تعریف این مفهوم دارند، این است که به همه متریکهای تعیین شده KPI می‌گویند، در حالی که باید بین شاخص‌های کلیدی و غیرکلیدی تمایز قائل شد.

 

KPI باید در همه انواع کسب‌وکار، چه سنتی و چه استارتاپ‎‌ها، تعیین شود و محدود به نوع خاصی از مشاغل نیست؛ اما شاخص‌هایی که در هر کدام از انواع کسب‌وکار مورد توجه قرار می‌گیرد، متفاوت است. مثلا در کسب‌وکارهای سنتی، بیشتر KPIهای مالی مد نظر است؛ در حالی که این نوع شاخص‌ها و نسبت‌های مالی چندان جایگاهی در فضای استارتاپ‌ها نداشته و شاخص‌های دیگری از جمله نرخ پرش، نرخ نصب اپلیکیشن، نرخ تبدیل و… در اولویت قرار دارند. همچنین در نظر داشته باشید که هر سازمان و استارتاپی در مقاطع زمانی مختلف KPIهای متفاوتی دارد. به عبارت دیگر این شاخص‌ها در طول زمان تغییر می‌کنند.

 

تفاوت KPI و OKR

همانطور که گفتیم KPI یکسری شاخص است که سلامت کسب‌وکار را نشان می‌دهد؛ اما OKR (مخفف Objectives and Key Results به معنای اهداف و نتایج کلیدی) که اولین بار در اینتل مطرح شد، عبارتی مستقل از مفهوم شاخص‌های کلیدی است. وجود KPI در هر سازمانی امری ضروری است؟ و OKR می‌تواند در کنار آن قرار بگیرد یا نه؟

 

در OKR یک هدف اصلی کیفی تعیین می‌شود که هیچ عدد و رقمی برای آن مطرح نیست؛ مثلا وقتی می‌خواهیم فروش به شدت افزایش پیدا کند. در ذیل این هدف اصلی، چند تا key result یا نتایج کلیدی نوشته می‌شود که کمی هستند. در مثال «افزایش زیاد فروش»، یک نتیجه کلیدی می‌تواند افزایش بازدید سایت از 10 هزار به 12 هزار باشد. وقتی مجموع نتایج کلیدی محقق شود، سازمان به آن هدف اصلی می‌رسد.

 

ذات OKR یک هدف گذاری چابک است که در ضمن آن، یک سری اهداف خیلی مهم سازمان (و نه شخص) در بازه زمانی مشخصی تعیین می‌شود. معمولا در بهترین حالت، OKR دو افق کوتاه مدت (سه ماهه) و بلند مدت (یک ساله) دارد. در OKR کوتاه مدت، باید اولویت‌ها در طول 3 ماه آینده مشخص شوند. در واقع با OKR، اولویت‌هایی تعیین می‌شوند که باید تمرکز بر آن‌ها باشد. سایر کارها غیر از این اولویت‌ها، کارهای روتین هستند که براساس KPIها و شاخص‌ها طبق روال مشخصی انجام می‌شوند.

 

به طور کلی، می‌توان تفاوت این دو مفهوم را این طور تعریف کرد که KPI یک شاخص ولی OKR یک سیستم و چارچوب است که معمولا در دو حالت استفاده می‌شود:

 

• وقتی KPIای دچار مشکل شده و باید این شاخص را در مدت زمان مشخصی، در اولویت قرار دهیم؛
• زمانی که می‌خواهیم کار جدیدی انجام دهیم که قبلا در KPI نبوده و الان اولویت ما محسوب می‌شود.

 

یک شاخص خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟

 

اندی کرستودینا، یکی از اعضای تیم Orbit Media، معتقد است که «یافتن شاخص‌های کلیدی، مهم‌ترین و سخت‎‌ترین کار است». او می‌گوید: «چیزی که اکثر مردم در مورد شاخص‌های محتوا درک نمی‌کنند، این است که هرچه یک معیار مشهودتر باشد، اهمیت کمتری دارد و آن دسته از شاخص‌ها که کمتر قابل مشاهده هستند و یافتن آن‌ها سخت است، از اهمیت بیشتری برخورداراند.»

 

کرستودینا این معیارها را به چهار دسته تقسیم می‌کند:

 

«قابل مشاهده‌ترین اما با حداقل اهمیت»: تعداد فالوورهای شبکه‌های اجتماعی، لایک‌ها و به اشتراک گذاری‌ها

«قابل ردیابی اما نه همیشه مهم»: ترافیک کلی، نرخ تبدیل

«کمتر در معرض دید اما مهم»: ترافیک در هر کمپین، نرخ تبدیل به ازای منبع ترافیک، ترافیک ارگانیک صفحه فرود با یک URL خاص

«سخت‌ترین‌ها برای ردیابی اما با بیشترین اهمیت»: مخاطب باکیفیت، نرخ فروش یا sales closing rate، شاخص خالص ترویج کنندگان یا net promoter score.